Порядок работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Приведем в качестве примера Стандарт приветствия и прощания отеля «Гранд отель» г. Днепропетровска.[7]

СТАНДАРТ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

Лично

Ø Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

Ø Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

Ø Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

Ø Искренне предложите помощь.

Ø При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

Ø Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

По телефону

Ø Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.

Ø При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель . Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).

Ø В случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.

Ø В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.

Ø Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.

Результат:

- наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

- Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

- для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

В функции Службы приема и размещения (СПиР) входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных в компьютерной системе отеля. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;